Op een zonnige vrijdagmiddag in augustus 2015 ben voor het eerst op weg naar de schoonheidsspecialiste. Nog nooit van mijn bijna veertigjarige leven heb ik aan dat vrouwelijke ritueel meegedaan, maar ik heb besloten de belofte aan mezelf over regelmatig wat meer persoonlijke vertroeteling nu toch eindelijk eens in te lossen. Ik boek – lekker decadent – een behandeling van 60 minuten bij de salon waar ik tot nu toe slechts tweemaal ben geweest. In beide gevallen voor een bruidsmake-up, maar dat zijn andere verhalen…
Aandacht, aandacht…
Karin ontvangt me allerhartelijkst met een kop goede koffie en een uitgebreid vragenvuur over de bruiloft van een paar maanden daarvoor. Ze weet het nog. Ze wil graag de foto’s zien en ik zie haar ogen glimmen als ze constateert dat haar subtiele kunstwerk perfect is samengekomen met jurk en haar. Uiteindelijk moeten we toch ‘ter zake’ komen en pakt ze een ingewikkeld apparaat en een nog ingewikkelder formulier op A6 formaat waarmee ze snel en vakkundig de gesteldheid van mijn huid doormeet, op het formulier uittekent en aan mij uitlegt. Ik begrijp er eerlijk gezegd niets van, maar moet toegeven dat deze uitgebreide aandacht voor mij(n gezichtshuid) me prima bevalt.
…en nog meer aandacht
Ze begeleidt me naar een kamertje met heerlijke geuren en dito relaxmuziek en onderwerpt mijn gezicht daarna een vol uur aan de meest ontspannende gezichtsmassage die ik ooit heb gehad. Ze peelt en voedt, knijpt en plukt en bij ieder nieuw crèmepje legt ze uit wat het voor mijn huid doet en waarom. Tussen al die nieuwe kennis door kom ik er bovendien al snel achter dat Karin een bijzonder prettige gesprekpartner is. Ze stelt rake vragen en ik mag vragen van hetzelfde soort terugstellen. De zachtheid en aandacht van haar handen op mijn gezicht, gecombineerd met haar aandacht en ruimte voor mijn persoon zijn meer dan weldadig.
Onrust slaat toe
In de tien minuutjes die ik aan het eind van de behandeling alleen mag doezelen, word ik ineens onrustig. Ik realiseer me dat we ver over de afgesproken tijd heen moeten zijn. Zou ik zo direct met haast naar buiten worden gejaagd, of is ze me misschien door de binnenkomst van de volgende klant vergeten? Had ik geen ‘ja’ moeten zeggen op een aantal van de suggesties die ze tussendoor had gedaan en moet ik straks veel meer afrekenen dan de €60 voor 60 minuten?
Ongewenst geverkoop
Karin komt me halen en ik probeer op te schieten met het weer aanschieten van mijn kleren en jas. Ik been naar de kassa, maar Karin vraagt me: “Wil je dat ik ook je make-up weer doe?” Ik zwijg verward. Begint nu de koppelverkoop? “Nee hoor dank je, stamel ik uiteindelijk”. Maar Karin begrijpt mijn verwarring. “Dat kost je niks hoor, we nemen voor iedere behandeling van een uur een uur extra voor dit soort dingen. Haasten doen we niet hier.”
De aannames overboord
Ik zweer dat ik bijna tranen in mijn ogen krijg. Dat had ik dus nooit verwacht. Ik ben zelf verbaasd over het effect van haar woorden en over mijn eigen aannames. Terwijl Karin daarna mijn make-up weer even prachtig als op mijn trouwdag in orde brengt, legt ze met hoorbare trots uit hoe de eigenaresse van deze keten in haar salons de ‘beleving’ voor de klant tot het belangrijkste doel heeft verheven. Ze selecteert de juiste medewerkers erbij die ook geloven in wat zij gelooft en zorgt dat die een beleving creëren waar klanten naar terug willen keren die ook geloven dat een schoonheidsbehandeling geen overhaaste scrubbeurt moet zijn. De crèmes en make-up van eigen merk die ze verkopen zijn duur, maar aan koppelverkoop wordt bewust niet gedaan. “Onze klanten moeten zich nergens toe gedwongen voelen”, zegt Karin. En ze meent het, dat zie ik aan haar. Ze voelt zich hier zelf ook heel goed bij en alsof ze dat in stilte nog eens extra wil bevestigen geeft ze me een minipotje van een of andere nacht-boost mee. Gratis. Natuurlijk.
Ik heb inmiddels zeker al vier minipotjes crème op mijn badkamerplankje staan.
De boodschap?
Als jij onthouden, doorverteld en aangeraden wil worden, moet je zorgen dat andere mensen verhalen over jou gaan vertellen. Dus óf je vertelt zelf verhalen die zij door kunnen vertellen, óf je creëert een beleving voor mensen waarover ze gaan vertellen.
Bouwen aan een sterk merk of een goed imago doe je bovendien van binnen naar buiten. Je zal moeten zorgen dat je niet alleen door klanten en relaties maar ook door je medewerkers wordt gezien als relevant, onderscheidend en geloofwaardig en dat ze dat verhaal doorleven en willen vertellen. Geloofwaardigheid is het territorium van storytelling.
De inzet van storytelling als strategisch instrument is onze expertise. InsideStory begeleidt je bij het creëren van de interne en externe impact die nodig is om klanten, relaties en medewerkers op lange termijn aan je te verbinden. We helpen je graag!
20 Minuten vrijblijvend sparren over wat storytelling voor jou en jouw bedrijf zou kunnen betekenen? Klik hier om contact op te nemen!