Mijn man en ik stappen de schaars verlichte, tot in de puntjes gestylede winkel binnen. Een subtiele, zoetkruidige geur verwelkomt ons. Displays met alle soorten en maten, op kleur gesorteerde flesjes, potjes, handpompjes, scrubs, zeepjes en andere weldadigheden doen hun best om mijn oog te trekken. Uit de lichaamstaal van mijn man lees ik dat ik hierbinnen expeditieleider ben. We zijn al een paar uur in de stad voor boodschappen en we zijn toe aan ons beloningsbiertje, maar eerst willen we dat cadeautje nog kopen voor een vriendin die al een tijdje ziek is.
Recht op mijn doel af
Het is niet de eerste keer dat ik in een winkel van deze keten ben en ik laat me niet verleiden door het dichtstbijzijnde plateau met prefab cadeauassortiment. Daar zit altijd wel een tube tussen die niemand ooit los zou kopen en die dus eeuwig ongebruikt blijft. Onze vriendin heeft ontspullen tot levensstijl verheven, dus zoiets koop ik natuurlijk niet. Ik stuur er behendig omheen, op weg naar de wand achterin, waar ik de standaardcollectie vermoed. Ik ga een lekkere douchegel en een bodylotion voor haar kopen met een natuurlijke, rustige geur. Ik spot groene verpakkingen achterin de winkel en zet koers.
Wilt u alstublieft ontspannen?
Maar dan worden we abrupt staande gehouden door een verkoopster. “Mevrouw, meneer, mag ik u een ontspannende thee aanbieden?” Op een klein dienblaadje presenteert ze ons twee dampende bekertjes die duidelijk net ingeschonken zijn. Ik voel me een beetje lullig over de thee die waarschijnlijk weer weggegooid moet worden, maar bedank toch vriendelijk. Mijn man ook. Opnieuw begrijpen we elkaar woordeloos. Een beloningsbiertje ontspant uitstekend.
Wilt u alstublieft ons concept beleven?
Bij het groene rek aangekomen, constateer ik dat mijn intuïtie goed zat en dat groene thee het basisingrediënt is. Bingo! Nu nog even de douchegel en de lotion identificeren en afrekenen die handel. Maar daar is er weer een. Een nieuwe verkoopster. “Wilt u de geur misschien even beleven?” De toon waarop ze tegen ons lispelt doet me kortstondig stilvallen. “Dat wordt saai vrees ik, ik ben hartstikke verkouden dus met mij valt er niks te beleven vandaag.” Een ijzersterke counter, al zeg ik het zelf. Maar de verkoopster lacht niet. Ze herpakt zich en probeert een nieuwe invalshoek. “Zal ik u dan nog iets meer vertellen over de achtergrond van het product?” Opnieuw stel ik haar teleur, maar god zij dank begeleidt ze ons naar de kassa.
Mag ik u aan mijn collega overdragen?
Tot mijn stomme verbazing blijft de door ons zo bot afgewezen verkoopster met ons bij de kassa wachten. Zo beroofd van haar ingetrainde tekst is ze duidelijk wat ongemakkelijk, maar kennelijk mogen klanten niet alleen door deze winkel bewegen. Het duurt lang voordat haar collega klaar is met afrekenen met de klant voor ons, want bij elk product dat in haar tasje verdwijnt vertelt ze met ontblote tanden, maar op doordringende toon over de unieke eigenschappen en de beste toepassingsmethoden en -momenten. Als ze eindelijk klaar is, lispelt onze begeleidster opgelucht: “Als u het goed vindt draag ik u nu over aan mijn collega. Zij zal verder met u afrekenen.” Ik betrap mezelf op de primitieve impuls om haar te willen slaan.
Zal ik het pinapparaat toelichten?
Ook wij worden onderworpen aan een uitgebreide uitleg over niet alleen de producten die we kopen, ook het pinapparaat blijkt een voorwerp te zijn waar je uitzonderlijke klantvriendelijkheid mee kan tonen door er van alles over te vertellen. Ik voel me een betuttelde kleuter met een opkomende slappe lach. Mijn man durf ik niet aan te kijken tot we buiten zijn.
Mag ik het niet geloven?
“Ik heb wel iets beleefd, maar ik heb er geen ruk van geloofd.”, weet ik nog net uit te brengen voordat de slappe lach het overneemt. Mijn man kijkt me aan en zegt maar twee dingen. “Bier?” En: “Volgens mij hebben ze je zojuist je volgende blog cadeau gedaan.”
Hij had gelijk. Twee weken geleden publiceerde ik dit blog over een prachtig voorbeeld van een authentieke beleving die zorgt voor binding van klanten uit een gerichte doelgroep. Vandaag was ik binnengestapt in het tegenovergestelde. Alles was er. Mooie producten, een uitgebalanceerde inrichting, heel veel aandacht en zintuigelijke ervaringen die allemaal in dienst stonden van ontspanning, heling en meer van dat moois. Er was maar één probleem. Het was volkomen ongeloofwaardig. Een reden voor mij om nooit meer terug te gaan. Mooie producten of niet.
DE BOODSCHAP?
Als jij klanten aan je wil binden, moet je authentiek en geloofwaardig zijn. Door een opgepompt marketingconcept prikken mensen zo heen. Jouw verhaal moet waarden uitdragen die bij jou passen en die je in alles wat je doet kan bevestigen. Bouwen aan een sterk merk of een goed imago doe je dus je van binnen naar buiten. Je zal moeten zorgen dat ook je medewerkers echt geloven waar jij voor staat en dat het gedrag dat je van ze vraagt ook bij hen past.
Bouwen aan geloofwaardigheid en het doorleven van jouw merkverhaal is het territorium van storytelling. Hoe je storytelling daarvoor inzet is onze expertise. InsideStory begeleidt je bij het creëren van de interne en externe impact die nodig is om klanten, relaties en medewerkers op lange termijn aan je te binden. We helpen je graag!
