Door: Hélène
Hou rekening met zo’n drie jaar opbouwen als je een nieuw bedrijf start. Dat zeiden zo veel mensen tegen mij toen ik in mei 2015 het grote avontuur aankeek. Stiekem dacht ik ‘dat kan heus sneller mensen. Watch me’! Conclusie na exact drie jaar: Ze hadden gelijk. Tweehonderdtachtig procent gelijk. Wie is precies mijn doelgroep? Hoe klinkt die knetterende pitch van één minuut die álles zegt over ál mijn toegevoegde waarde? Wat zeg ik tegen de opdrachtgever die – in mijn ogen – volkomen de verkeerde vraag stelt? Maak ik mijn grote WAAROM wel waar? De vragen van het eerste uur, zijn vandaag nog net zo relevant. Ok, ik voel me bepaald geen konijn in de koplampen meer, maar iedere klus begint en eindigt steevast nog met de vraag Voeg ik echt iets wezenlijks toe? Terecht ook. Anderhalve maand geleden kreeg ik een antwoord cadeau van één van mijn opdrachtgevers. En omdat InsideStory vandaag op 1 mei 2018 die driejaarshorde slecht, deel ik dat moment met jullie.
Bijpraatkoffie
In een rommelig zaaltje boven de bedrijfskantine, stond ik voor een team van zes bedrijfsleiders van een grote winkelketen. Een spannend moment, want de serie trainingen die zij met mij hadden meegemaakt was als pilot bedoeld voor de rest van de filialen. De uitdaging die we met elkaar waren aangegaan: Maak van de dagelijkse personeelsmeeting een energieke start van de dag en zorg dat boodschappen daar écht blijven plakken. Want iedere dag komen alle medewerkers die die werkdag op de vloer staan, stipt om 9.00 uur bij elkaar. Met hun kopje koffie in de hand en leunend tegen te muur, luisteren ze naar een van de bedrijfsleiders die ze kort bijpraat over de belangrijkste zaken. Van omzetcijfers tot nieuwe veiligheidsinstructies of van de laatste acties die vanuit het hoofdkantoor zijn aangekondigd tot de beoordeling van klantbeleving door een ‘mystery shopper’.
Betrekken en activeren
Een overleg dat iedere dag plaatsvindt is voor ieder bedrijf een recept om al gauw routine te worden. En als je niet uitkijkt zelfs sleur. Om dat voor te zijn, had de afdeling HR/Opleidingen InsideStory gevraagd de bedrijfsleiding tools in handen te geven om hun praatje meer impact te geven. Het ging dus niet alleen om een scherpe blik op doel en inhoud van zo’n bijeenkomst. Het ging ook om de persoonlijke impact en presentatiekracht van alle bedrijfsleiders en de kunst om hun medewerkers in die paar minuten zo veel mogelijk te betrekken en te activeren. Iedere dag opnieuw.
Surrogaatervaringen in verhaalvorm
In een paar trainingen heb ik dit team geleerd om in hun dagelijkse praktijk gebeurtenissen te herkennen waarin belangrijke leermomenten verstopt zitten. De opmerking waarmee een medewerker een boze klant toch een glimlach wist te ontlokken, de manier waarop de ene collega de ander spontaan hielp bij het inrichten van een stelling, of de diep gemeende dankjewel van een klant die de vastzittende euro uit zijn karretje terugkreeg uit de zak van een baliemedewerker. Vast onderdeel van iedere bijeenkomst zijn nu microverhalen vol concrete praktijkvoorbeelden over gedrag, identiteit, klantbeleving en motiverende goede voorbeelden. Kleine surrogaatervaringen voor de medewerkers die ze voor zich kunnen zien en die zij zelf op de werkvloer als gedragsvoorbeeld in hun achterhoofd hebben. Power stories!
Leuker, effectiever én menselijker
Aan het eind van de laatste training vroeg ik dit team bedrijfsleiders: “Stel nou dat het hoofdkantoor toch besluit dat het bij deze pilot blijft, wat heb je er dan aan gehad voor jezelf?” Ze bleven heel even stil, maar toen antwoordde één van hen: “Vorige week kwam een van mijn teamleden spontaan naar mij toe na de bijeenkomst. ‘Wat fijn, zei ze, ik ga nu telkens met zo lekker veel energie de vloer op na jouw praatje!’ Als dat is wat verhalen opleveren, blijf ik ze dus sowieso vertellen.” “Ik zie het breder, vulde een ander aan. Wij werken in een uitermate blauwe, geldgerichte organisatie, waar de hark en de cijfers meestal de boventoon voeren. Dat is niet raar of slecht, maar het werkt door in hoe wij communiceren met elkaar; heel feitelijk. Juist in die context heb jij ons iets in handen gegeven wat de hele organisatie volgens mij keihard nodig heeft. Een menselijke vorm van boodschappen overbrengen die ook nog eens effectiever blijkt en betrokkenheid bouwt. En die ook nog eens leuker is, omdat ik mezelf kan blijven. Dit brengt een stukje menselijkheid terug in het systeem .”
GRIJNS
De hele weg terug in de auto heb ik van oor tot kruin tot kin zitten grijnzen. Want wat deze bedrijfsleider in zijn eigen woordenschepnet had gevangen, is namelijk vrij letterlijk mijn WHY. Het werken met verhalen is mijn manier om te helpen het systeem van organisaties te vermenselijken. Menselijke taal die raakt, beweegt en aansteekt. Een gespreksvorm die blootlegt wat er écht gebeurt tussen de mensen die samen die organisatie maken en hoe zij organisatiedoelen waar kunnen maken. In de energie die loskomt tussen vertellers en luisteraars zit een cruciale sleutel naar succesvolle organisaties verstopt. Ik help organisaties bijzonder graag zoeken naar het slot waar die sleutel bij hun op past! Kennelijk heeft dat verhaal – mijn verhaal – doorgeklonken in mijn aanpak en is dat het verhaal dat zij nu dus over mij zouden vertellen. Grijns! Want zo moet dat werken.
Concrete resultaten
Inmiddels zijn we dus een paar maanden verder en lijkt het er sterk op dat het hoger management van deze winkelketen tóch niet verder wil met de trainingen. Positieve reacties of niet, de tijd ontbreekt en hogerhand vraagt om concrete resultaten die we vooraf niet voldoende helder hebben afgesproken. En dan is ‘gemotiveerde mensen’, of ‘een energiekere start van de dag’ als antwoord op de vraag ‘wat levert het nu op’ onvoldoende. Het bewijst voor mij dat er nog heel veel werk aan de winkel is om stukje bij beetje dat systeem op alle niveaus te blijven vermenselijken door verhaalkracht aan het werk te zetten. En ik als ondernemer? Mijn doel voor de volgende drie jaar is mijn opdrachtgevers steeds beter helpen om binnen het systeem waar zij onderdeel van zijn accountable te zijn voor het volgen van hun instinct.
Ik blijf erbij: Let’s change the system!
Doorpraten? Bel mij op 06-20772285 of mail naar helene@insidestory.nl
